Fecha de publicación: 28/03/2018
Centros de contacto con el cliente. Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con el cliente. (ISO 18295-1:2017).
La norma UNE-EN ISO 18295-1:2018 establece los requisitos para la implementación y operación de centros de contacto con el cliente, que son organizaciones o departamentos encargados de responder a las consultas, solicitudes y reclamos de los clientes. Esta norma se enfoca en la calidad del servicio al cliente y busca garantizar una comunicación efectiva y eficiente entre la empresa y sus clientes.
La norma define los requisitos para la estructura organizativa, los procesos y las tecnologías que deben ser implementados en un centro de contacto con el cliente. Estos requisitos incluyen la definición clara de roles y responsabilidades, la capacitación del personal, la gestión de la comunicación, la resolución de problemas y la evaluación del desempeño.
Además, la norma establece los requisitos para la tecnología utilizada en el centro de contacto con el cliente, como la infraestructura de comunicaciones, las herramientas de gestión de la conversación y las plataformas de automatización. También se consideran aspectos importantes como la privacidad y seguridad de la información, la accesibilidad y la adaptabilidad a los diferentes canales de comunicación.
La implementación de esta norma puede ayudar a las organizaciones a mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos y aumentar la eficiencia en la resolución de problemas. Es importante destacar que esta norma es una guía para la implementación de un centro de contacto con el cliente y no un estándar obligatorio.
gracias, por fin encontre la normativa entera, lo unico que hay que hacerlo con el navegador opera gx como indica pero bueno...
gracias, es dificil de encontrar sin pagar