Fecha de publicación: 17/01/2003
Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.
La norma UNE-EN 13816:2003, publicada por la Unión Europea, establece los requisitos para la definición de la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros. Esta norma se aplica a cualquier operador de transporte público que ofrezca servicios regulares o no regulares de transporte de personas.
La norma define la calidad del servicio como el conjunto de características y atributos que determinan la satisfacción del cliente y la eficiencia en el transporte. Entre los objetivos mencionados se encuentran: la puntualidad, la seguridad, la comodidad, la accesibilidad, la información al usuario y la atención al cliente.
Para medir la calidad del servicio, se establecen diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI), tales como el porcentaje de llegadas a tiempo, el índice de satisfacción del cliente, la tasa de accidentes y el nivel de accesibilidad para personas con discapacidad. Además, se recomienda la implementación de un sistema de seguimiento y evaluación continua para asegurar que los objetivos establecidos sean alcanzados.
La norma también establece requisitos para la documentación y la comunicación con los usuarios, incluyendo la presentación de información clara y concisa sobre el servicio, horarios y precios. En resumen, la norma UNE-EN 13816:2003 proporciona un marco para definir y medir la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros, lo que ayuda a los operadores a mejorar su eficiencia y satisfacer las necesidades de sus clientes.
gracias, por fin encontre la normativa entera, lo unico que hay que hacerlo con el navegador opera gx como indica pero bueno...
gracias, es dificil de encontrar sin pagar