Fecha de publicación: 06/07/2017
Customer contact centres Part 1: Requirements for customer contact centres
La norma ISO 18295-1:2017, «Customer contact centres Part 1: Requirements for customer contact centres», establece los requisitos generales para los centros de contacto con clientes. Esta norma se aplica a cualquier organización que desee implementar un centro de contacto con clientes eficaz y eficiente.
La norma se enfoca en la planificación, diseño y operación de los centros de contacto con clientes, definiendo los requisitos para la gestión del tráfico, la comunicación con los clientes, la capacitación del personal y la evaluación del desempeño. También establece las normas para la recolección, análisis y presentación de datos para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios.
Entre los aspectos clave que se abordan en esta norma se encuentran:
* La definición de los objetivos y políticas del centro de contacto con clientes
* El diseño y configuración de las instalaciones y equipo necesarios
* La selección y capacitación del personal
* La gestión del tráfico y la asignación de tareas
* La comunicación con los clientes a través de diferentes canales (teléfono, correo electrónico, chat, etc.)
* La evaluación del desempeño y la mejora continua
La implementación de esta norma puede ayudar a las organizaciones a mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos y aumentar la eficiencia en el manejo de los contactos con clientes.
gracias, por fin encontre la normativa entera, lo unico que hay que hacerlo con el navegador opera gx como indica pero bueno...
gracias, es dificil de encontrar sin pagar